سياسات الحجز والدفع والاسترداد

أولاً: القواعد العامة

1. تُطبق هذه السياسة على جميع الخدمات المدفوعة أو المجانية المقدمة من مركز إحسان المدينة، بما في ذلك: (الجلسات الفردية الاستطلاعية أو العلاجية، الباقات العلاجية، المقاييس النفسية، الدورات التدريبية، الإرشاد الجماعي).
2. تهدف هذه السياسة إلى تعزيز الشفافية وحفظ حقوق جميع الأطراف وفق الأنظمة المعتمدة في المملكة العربية السعودية.
3. يوفر المركز خدماته من خلال:
   • الجلسات الحضورية: تُقدَّم داخل مقر المركز للنساء والأطفال فقط، وذلك لطبيعة المركز كبيئة نسائية.
   • الجلسات عن بُعد: تُقدَّم لجميع العملاء عبر الوسائط التقنية المعتمدة.
4. تُعامل جميع أنواع الجلسات – سواءً حضورية أو عن بُعد – بنفس الالتزام بالسياسات والشروط المهنية، ويُعد إتمام الحجز موافقة صريحة على هذه السياسة.
5. يحق للمركز تحديث هذه السياسة دورياً، ويتم إعلام العملاء بالتحديثات عبر القنوات الرسمية قبل سريانها.

ثانيًا: تعريف المصطلحات

1. الخدمة: كل خدمة يقدمها المركز، سواء كانت مدفوعة أو مجانية، وتشمل – على سبيل المثال لا الحصر – الجلسات الفردية (الاستطلاعية أو العلاجية)، الباقات، المقاييس النفسية، الدورات التدريبية، والإرشاد الجماعي.
2. العميل: كل شخص أو مجموعة أو جهة (مثل الأسرة، المؤسسات، المدارس) تتعامل مع المركز للحصول على خدمة من خدماته سواءٌ كانت مدفوعة أو مجانية.
3. المختص: الأخصائي النفسي، أو المستشار الأسري، أو المعالج المرخص الذي يقدم الخدمة، سواء كان من منسوبي المركز أو من المتعاونين المعتمدين لدى المركز وفق الضوابط المهنية والقانونية.
4. الحجز: هو عملية تحديد موعد مسبق للحصول على خدمة (مدفوعة أو مجانية) من خدمات المركز، يتم عبر القنوات الرسمية المعتمدة (كالهاتف، الجوال، الواتساب، البريد الإلكتروني، أو أي وسيلة إلكترونية أخرى يعتمدها المركز) أو بالحضور الشخصي. ويصبح الحجز نافذاً فقط بعد موافقة المركز وإرسال تأكيد رسمي، وفق الشروط والسياسات المحددة لكل خدمة.
5. الإلغاء وإعادة الجدولة: هي عملية إنهاء حجز نافذ أو تعديل موعده قبل وقت تقديم الخدمة، سواءً بطلب من العميل أو لظروف طارئة أو تنظيمية من قِبل المركز، وذلك وفق الشروط والإجراءات المحددة في هذه السياسة.
6. الاسترداد: هي عملية إعادة المبلغ المدفوع – كلياً أو جزئياً – بحسب كل حالة، سواء بطلب من العميل أو نتيجة ظروف استثنائية من المركز، وفقاً للشروط المحددة في هذه السياسة، وبما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعتمدة في المملكة العربية السعودية.

ثالثًا: التزامات العميل

1. تقديم بيانات دقيقة:
   1. يلتزم العميل بتوفير بيانات دقيقة عند الحجز (الاسم الثلاثي على الأقل، سنة الميلاد، جنس العميل، رقم الجوال، ورقم جوال الواتساب إن كان مختلفا).
   2. يتعهد المركز بالحفاظ على سرية هذه البيانات وفقاً لنظام حماية البيانات الشخصية المعتمد في المملكة العربية السعودية، وعدم استخدامها لأي غرض غير متعلق بتقديم الخدمة.
2. الالتزام بالحضور أو الإشعار المسبق:
   1. يلتزم العميل بالحضور في الموعد المحدد له سابقاً.
   2. يلتزم العميل الحضور قبل موعد الجلسة بـ (10 إلى 15) دقيقة لضمان بدء الجلسة في وقتها المحدد.
   3. يلتزم العميل في إشعار المركز مسبقا قبل الموعد بـ 24 ساعة على الأقل عند الإلغاء أو طلب جدولة الموعد الحالي.
3. مدة الجلسة:
   1. مدة الجلسة الاستشارية القياسية هي (50 دقيقة).
   2. مدة جلسات إجراء المقاييس فتختلف حسب نوع المقياس والفئة العمرية، وسيتم إبلاغ العميل بالمدة التقديرية قبل البدء.
4. الإخلال بالالتزام: أي إخلال بذلك قد يترتب عليه تطبيق بنود هذه السياسة بما يحفظ حقوق المركز والعملاء الآخرين.

رابعًا: سياسة الإلغاء واسترداد المبلغ قبل بدء الخدمة

1. شروط استرداد المبلغ قبل بدء الخدمة: يحق للعميل طلب إلغاء الخدمة واسترداد كامل المبلغ وفقاً للشروط التالية:
   1. أن يتم تقديم طلب الإلغاء خلال مدة أقصاها (7) أيام من تاريخ الدفع، ولا تقل عن (24) ساعة من موعد الخدمة.
   2. ألا يكون قد استفاد من الخدمة أو أي جزء منها.
   3. أن يتم تقديم الطلب كتابياً عبر القنوات الرسمية (رسالة جوال، واتساب، بريد إلكتروني، أو الحضور الشخصي).
2. آلية معالجة الطلب:
   1. تتم مراجعة الطلب والرد عليه خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام عمل.
   2. يتم تنفيذ الاسترداد خلال مدة أقصاها (14) يوم عمل من تاريخ رفع الطلب.
3. في حال عدم الحضور: لضمان الالتزام بموعدك وخدمة عملاء آخرين، نحيطكم علماً بأن عدم الحضور دون إشعار مسبق قبل 24 ساعة على الأقل من الموعد يُعد تنفيذاً للخدمة ولا يُسترد المبلغ المدفوع وفق سياسة المركز.

خامسًا: سياسة الاسترجاع بعد بدء الخدمة

1. الاسترداد المالي: لا يحق للعميل استرداد أي مبلغ بعد الاستفادة من الخدمة، سواء كانت جلسة فردية أو جزءاً من باقة.
2. إعادة الجدولة:
   1. يُسمح بإعادة جدولة الموعد مجاناً لمرة واحدة فقط، بشرط إشعار المركز قبل (24) ساعة على الأقل من موعد الخدمة.
   2. في حال تكرار إعادة الجدولة، تُفرض رسوم إدارية قدرها (20%) من قيمة الجلسة، تُخصم من الرصيد أو تُدفع قبل تأكيد الموعد الجديد.
   3. تهدف هذه الإجراءات إلى ضمان عدالة توزيع المواعيد بين العملاء والحفاظ على انضباط جدول المختصين.
3. في حالة الباقات: يجب استكمال الجلسات المتبقية من الباقة خلال مدة أقصاها (60) يوماً من تاريخ أول جلسة، ما لم تُحدد شروط مختلفة عند شراء الباقة.

سادسًا: في حال تعذّر توفر أو استمرار المختص

1. قبل بدء الخدمة: إذا طلب العميل مختصاً محدداً صراحة، ثم تعذّر توفره قبل بدء الخدمة، يحق له:
   1. طلب الاسترجاع الكامل.
   2. أو قبول تحويل الخدمة إلى مختص بديل.
2. أثناء بدء الخدمة: إذا تعذّر استمرار المختص أثناء تنفيذ الخدمة، يُعرض على العميل:
   1. استكمال الجلسات المتبقية مع مختص بديل.
   2. أو استرداد قيمة الجلسات/الخدمات غير المنفذة فقط.
3. تحديد المختص البديل: يُحدد المركز (المختص البديل) بناءً على التخصص والخبرة المناسبة.

تاسعًا: الخصوصية في الجلسات الإلكترونية

1. يلتزم العميل بالتواجد في مكان هادئ ومناسب يضمن الخصوصية أثناء الجلسة الإلكترونية.
2. يُمنع تسجيل الجلسات الإلكترونية بأي شكل من الأشكال دون موافقة كتابية مسبقة من المركز.
3. يلتزم العميل بعدم مشاركة رابط الجلسة مع أي طرف آخر.
4. يُحظر على العميل نشر محتوى الجلسات بأي شكل من الأشكال.
5. يُوصى بإغلاق التطبيقات الأخرى وتفعيل وضع "عدم الإزعاج" لضمان جودة الجلسة.
6. في حال حدوث خلل تقني يؤثر على جودة الجلسة، يحق للعميل طلب إعادة الجدولة أو الحصول على تعويض جزئي.